内部客户服务关键时刻MOT定制版
引言:
MOT在全球
l 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
l IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程
l MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程
l 麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程
l MOT概念一经推出,迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程
l 受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业
课程收获:
l 学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队
l 深刻体会在同一个事件面前,不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法
l 掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求,又保护公司利益,设计行动方案的能力
培训模式:
以公司案例形式展开,每个公司案例对应以下相应的理论和视频案例,进行模块儿设置。先进行相关案例讨论,然后引出理论,形成方法和工具,在过程中引入分析问题和解决问题的思维。
课程用时:
一天(7小时)
课程大纲:
通过录像演示,用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开,对比正反两种做法,突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司,产品还是那个产品,唯一变化的是员工自己的行为 。随着案例故事的逐步展开,我们帮助学员学习:
l 一个非常简单、好用的行为模式;
l 一个分析客户心理活动的方法;
l 一套相关的影响客户的技能。
个人沟通技巧
一、企业部门之间的价值链和市场关系
1. 厘清部门之间的市场关系
2. 明确部门职责的灰色地带
案例:海尔的价值链系统
二、沟通中信息的传递
1. 编码和解码
2. 7:38:55法则
3. NLP神经语言学的沟通密码
4. 听出对方的潜台词
5. 为什么猫不理解狗的做法
6. 明确就是力量
7. 数字化,具体化,标准化,流程化
三、与同事如何沟通
1. 全世界通用的语言:微笑
2. 物理距离与心理距离
3. 为对方着想就是为自己着想
4. 唐骏的升迁之路: 沟通的98%在于主动
5. 消除沟通中的真空和灰色地带:不怕沟通过度,就怕沟通不足
6. 高效默契工作关系的建立:顺畅的工作流程,统一的工作方式、方法
7. 部门与企业文化的融合重塑
四、没有不好的人,只有不好的表达方式
1. 沟通的构成:文字+音调+肢体语言+情感
2. 沟通态度对沟通效果的影响
3. 自我为中心:攻击式
4. 平和的讲话方式:退让式
5. 敏感却具有攻击性的:消极进攻式
6. 直接积极的方式:自信式
7. 成为积极自信的沟通者推动进程
视频案例部分
第一部分:引言——谁扼杀了这个合约?
1. 什么是客户的认知
2. 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触
3. 服务的本质:满足客户的需求
4. 服务的关键:发现客户的需求的能力。
5. MOT的意义
6. 案例:无辜的留话者
7. 为什么客户的看法和你的看法有差异?
8. 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象?
9. 理解MOT行为模式
第二部分:MOT行为模式——探索Explore
1. MOT行为模式:第一步:探索:
2. 为客户着想与客户利益分析
3. 寻找及确认客户的期望和潜在期望
4. 培养倾听客户的能力
5. 案例:好心的同事
6. 作为一个团队共同为客户创造价值:后方为前方服务,前方为后方着想
7. 澄清上下游之间的期望
8. 如何管理客户的期望?
9. 什么才是真正为客户着想?
10. 挖掘客户需求的提问技术
11. 聆听的关键技术
12. 案例:繁忙的业务经理
13. 关心客户关心的事情
14. 挖掘客户需求背后的需求
15. 比客户快半拍,想在客户前面
第三部分:MOT行为模式——提议Offer
1. MOT行为模式:第二步:提议
2. 什么是恰当的提议
3. 什么时候不能做提议
4. 客户需求分析与公司支持能力分析
5. 确保你打算处理的是一个双赢的机会
第四部分:MOT行为模式——行动Action
1. MOT行为模式:第三步:行动
2. 5C原则:帮助你实现承诺的准则
3. 察觉客户的心理期望
4. 通过发现客户的心理需要为客户增值
第五部分:MOT行为模式——确认/confirm/i
1. MOT行为模式:第四步:确认
2. 画龙点睛的一笔:最容易被忽视的重要环节
3. 最后的补救机会:完整满足客户的期望
4. 让客户把满意说出来
5. 案例:于事无补的求助热线
第六部分:总是着眼于预见客户的需求并超越客户的期望
1. 期望管理很简单:只是把事情做在前面
2. 什么事情是他想要而没说出来的
3. 用“哇”开始,用“哇”结束
4. 预料之外,感动之中
5. 付出要多于承诺
6. 争分夺秒解决客户的困难
7. 顾客是你企业的合伙人
形成内部服务标准流程图,之后在工作中不断进行优化。内部服务五化:标准化,具体化,流程化,明确化,评估化。